Qu’est-ce que le « service » ? Qu’est-ce qui définit réellement le « service » ?
Qu'est-ce que cela signifie lorsqu'il s'agit de servir les milliards de voyageurs locaux, régionaux et internationaux dans le monde ? Surtout à une période de l'année où la communauté mondiale des voyageurs semble être en mouvement pour pouvoir être avec quoi et qui est le plus important pour eux ? Les attentes en matière de prestation de services exceptionnelle reflètent parfaitement les attentes du Père Noël qui arrive exactement à minuit, partout et pour tout le monde.
Le terme « service » fait désormais partie des fondements de l’industrie du tourisme, la base des moments magiques contre ceux tragiques. Le service peut donc être considéré comme l’ADN essentiel de la délivrance d’expérience. Mais est-il formé ? Ou est-ce intuitif ?
L’essentiel en matière de voyage et de tourisme : c’est les deux.
Au cœur de l'expérience d'une destination, le service est l'une des plus grandes expressions de l'hospitalité d'une destination, de son identité et surtout de son humanité. Elle se véhicule par défaut et design à travers ses compagnies aériennes, ses aéroports, ses hôtels, ses resorts, ses restaurants, ses attractions, ses festivals et événements, son marketing, ses moments d'engagement local. Les styles de service peuvent différer selon la culture, le pays et le continent. Cependant, en lui existe le même sentiment : le désir de prendre soin d’autrui. Elle est personnelle, quelle que soit la situation professionnelle dans laquelle elle peut apparaître.
SUPPRIMER LES BATTES DE CŒUR DE CE QUI DEVRAIT SE PRODUIRE NATURELLEMENT
Pourtant, très souvent, ce qui devrait être naturel, instinctif en réalité, est anormalement dépourvu de pensée, d’émotion et de sens. Les politiques et les manuels définissent la manière d'agir comme autre chose.
Pour constater clairement la différence que fait ce service, essayez simplement de voyager via un aéroport à partir du 1er décembre. À mesure que la joie des Fêtes s’installe, le chaos de la chaîne de voyage s’installe également. Les points de pression se révèlent rapidement :
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Mais c’est dans ces moments-là que les vraies couleurs incluent également des nuances d’or brillant. Un tel transporteur d'un tel partage d'éclat : Katherine Sian Williams, Cabin Crew et donc ambassadrice de service de British Airways. Avec une formation dans les services au sol, elle n'a volé que 6 mois, et pourtant sa compréhension du sens du mot « service » révèle qu'elle est une bénédiction pour la compagnie aérienne pour l'expérience qu'elle offre aux passagers et l'exemple qu'elle donne à ses collègues. .
Pour Williams, la définition du service est simple :
« Il s'agit vraiment de traiter tout le monde avec respect – on ne sait pas ce qui se passe dans leur vie. Etre gentil."
Même les passagers les plus agressifs bénéficient de sa sympathie.
« Les gens sont méchants parce qu’ils sont partis du mauvais pied. Il y a encore des gens horribles et grincheux. Que tu ne peux pas changer. Mais il y a ce sentiment, cette réalité, que les gens ont travaillé très dur et vont plus loin. Il y a un sentiment de droit. Je ne leur en veux pas. Ils veulent simplement qu’on s’occupe d’eux de manière à ce qu’ils sentent que leur argent et leur temps durement gagnés sont appréciés.
Ce qui signifie se tourner vers sa compréhension innée de la nature humaine, tout en étant conscient de la politique à suivre. À l’heure où les pressions s’intensifient, que ce soit en raison de pics saisonniers ou de problèmes personnels avec des passagers individuels, « servir », c’est lire une situation et savoir que c’est le contact humain qui détient la solution, et non la rhétorique de l’entreprise.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams insiste sur le fait que même la croissance du secteur peut répondre à la nécessité de ne pas oublier les bases, et il souligne :
« C’est une question de nature humaine. Nous avons besoin de plus de participation humaine. Ce qui se passe, c’est que nous, tous les aspects de notre vie, devenons de plus en plus automatisés. Nous poussons le rôle du service vers la technologie. Je pense que cela va à l’encontre de ce que signifie s’inquiéter. Pour une raison quelconque, on croit qu’à moins de dépenser beaucoup d’argent, on perd d’une manière ou d’une autre le droit de recevoir ce qui devrait être un service pour tous ?
Le défi alors que nous regardons vers l’avenir et la croissance dont nous savons qu’elle se produit, heureusement, dans et pour notre secteur ?
«C'est là que je m'inquiète. Comment pouvons-nous espérer que les jeunes qui arrivent comprennent que le service est simplement une question de soins humains ? Ils s'en soucient – ils ne comprennent tout simplement pas comment le faire. Ils ne se sentent pas responsables de s’occuper personnellement des passagers.
CELA VA DANS LES DEUX SENS
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Quelqu’un, quelque part, travaille la nuit, à travers les fuseaux horaires, à travers des crises de colère, pour nous. Quelqu'un, quelque part, passe le réveillon du Nouvel An loin de ses proches pour scanner les sacs côté piste pour assurer notre sécurité, ou à 35,000 XNUMX pieds d'altitude, nous servant du champagne pour porter un toast à la nouvelle année.
Quel que soit le maillon de la chaîne du voyage sur lequel nous pouvons nous concentrer, à une période de l'année où nous faisons une pause pour compter nos bénédictions, que notre capacité, notre opportunité, notre droit de voyager figurent en tête de la liste des choses pour lesquelles nous sommes vraiment reconnaissants. Et ceux qui font partie du réseau mondial qui font en sorte que cela se déroule en douceur, en toute sécurité, avec soin et compassion, chaque jour, partout dans le monde.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
