Le 11 juin, le PDG de Star Alliance, la plus grande alliance de compagnies aériennes, a donné son feu vert à de nouveaux investissements technologiques et à de vastes améliorations des processus opérationnels afin de répondre aux demandes changeantes des voyageurs d'aujourd'hui.
Il ne s'est pas passé grand-chose quand il s'agit des systèmes informatiques des compagnies aériennes membres de Star Alliance qui ne se parlent pas. Malheureusement, la victime dans ce processus est toujours le passager.
L'éditeur d'eTN, Juergen T Steinmetz, s'est retrouvé bloqué sur trois billets différents et trois aéroports différents, trois pays différents et sur deux compagnies aériennes Star Alliance différentes. À chaque fois, son billet était émis sur un seul transporteur Star Alliance : United Airlines.
Le premier cas s'est produit à Amman, en Jordanie. Steinmetz tentait de monter à bord d'un vol Lufthansa le 27 octobre pour voyager d'Amman à Francfort. Il avait un billet en classe affaires. Le billet faisait partie d'un billet direct et provenait d'Honolulu. Son billet a été émis sur le stock de billets d'United Airlines. Le numéro du ticket commençait par 016.
Lorsque Steinmetz a tenté de s'enregistrer il y a deux semaines à Amman en Jordanie, le responsable du service aéroportuaire de Lufthansa, Rauf Madan, lui a dit qu'il n'avait pas de billet valide. Madani a confirmé que Steinmetz avait une réservation en classe affaires, mais pas de billet. Steinmetz a vécu une situation similaire avec un autre client d'United Airlines à Amman sur le même vol. Ce passager a également tenté de s'enregistrer sur le même vol Lufthansa en possession d'un billet électronique émis par United Airlines.
Selon Madani, agent de service de Lufthansa, cette situation est très courante. Il a déclaré : « De nombreux passagers d’United Airlines se sont déjà retrouvés bloqués à cause de cela. »
Madani a déclaré : United Airlines ne répond jamais aux messages informatiques ou aux appels téléphoniques et « s'en fiche ».
Il a ajouté : « J'ai remarqué la réservation de M. Steinmetz sans billet et j'ai commencé à envoyer des messages électroniques à United Airlines 3 heures avant l'arrivée du passager à l'aéroport. Il n’y a eu aucune réponse. J'ai essayé d'appeler United Airlines et après avoir été en attente pendant 45 minutes, personne n'a pu m'aider.
Heureusement, Steinmetz a pu utiliser son propre téléphone portable et a contacté un agent United Airlines Agent 1K à Chicago. Cet agent a d'abord essayé de dire à Steinmetz qu'il n'avait jamais eu de billet sur ce vol Lufthansa, mais en creusant plus profondément, il s'est corrigé et a transféré l'appel à un agent senior.
Après une attente de 15 minutes, l'agent principal a déclaré que le billet était dans l'ordinateur et qu'elle n'avait pas besoin d'appeler Lufthansa. Steinmetz a remis son téléphone à l'agent de la Lufthansa. L'agent de Lufthansa a indiqué que ce billet avait été émis sous forme de « billet papier ». Il prit le numéro du billet auprès de l'agent United et remit à Steinmetz une carte d'embarquement. Steinmetz a réservé le vol sur united.com – il n’y a jamais eu de billet papier d’aucune sorte.
Deux semaines plus tard, Steinmetz était au Caire, en Égypte. Cette fois, il essayait de s'enregistrer pour un vol Egypt Air du Caire à Londres. Sa réservation en classe affaires a été effectuée par United Airlines. United Airlines a collecté le tarif aérien (200 $ de plus par rapport au site Web d'Egypt Air) et a émis le billet sur un stock de billets UA 016.
Même situation au Caire deux semaines plus tard. Une réservation était visible sur le système informatique d'Egypt Air, mais aucun billet. Ce n’est qu’après que Steinmetz a fourni un numéro de billet qu’il a pu obtenir une carte d’embarquement pour le vol. Egypt Air a déclaré à Steinmetz que la compagnie aérienne avait de nombreux problèmes de ce type avec les passagers d'United Airlines.
Il y a un an, Steinmetz s'est enregistré à l'aéroport de Düsseldorf pour un vol Lufthansa à destination de Francfort. Son billet a été émis par United Airlines et il a été réservé sur un vol de correspondance de Francfort à San Francisco.
Le billet a été acheté sur United.com. Lufthansa n'avait pas de billet, mais avait une réservation et n'a pu joindre personne chez United Airlines. Ils ont laissé Steinmetz embarquer sans billet et ont réglé le problème plus tard.
United Airlines a blâmé Egypt Air et Lufthansa et a versé une indemnisation de 20,000 XNUMX miles sur le compte miles plus de Steinmetz.
Le fait demeure. De nombreux passagers d'United Airlines se retrouvent quotidiennement bloqués n'importe où dans le monde, et la compagnie aérienne ne semble pas s'en soucier. Star Alliance ne voit pas de problème dans la communication entre les compagnies aériennes.
A United Airlines supervisor told Steinmetz it was not her job to bring this problem to her superior. It was over her pay level. She recommended for Steinmetz to email [email protected]
Pourquoi quelqu'un voudrait-il voyager avec un billet United Airlines en utilisant un autre transporteur Star Alliance, et, ce faisant, payer plus d'argent et pourrait rencontrer des problèmes ?
Voici la réponse. Il y a deux ans, United Airlines exigeait que tous les billets soient émis sur un stock de billets 016 si un client souhaite recevoir des crédits en dollars éligibles sur son compte de fidélisation Mileage Plus. Les dollars de qualification sont nécessaires pour conserver le statut d'élite auprès d'United Airlines.
Si un client United Airlines 1K ne peut pas présenter 12,000 1 $ émis sur un stock de billets United Airlines sur une année, il ne recevra pas de renouvellement de son statut XNUMXK l'année suivante. Même si ce client a parcouru le double des miles nécessaires pour ce statut et dépensé le double du montant nécessaire auprès d'autres compagnies aériennes Star Alliance, il ne recevra pas le renouvellement de son statut Star Alliance sur United Airlines.
Lisse comme de la soie ne peut s'appliquer qu'à THAI, mais certainement pas à Star Alliance.
